「声かけ」でノルマを楽しさに変える！ 理念で学んだ最高のコミュニケーション【理念体現賞 受賞者インタビュー】

四半期に一度、インターゾーンの社内MVPに贈られる「理念体現賞」。4人目の受賞者は、BPO事業部 コールセンターの鳥海有里（とりうみゆり）さんです！
（→鳥海さんの過去記事はこちら）

インターゾーンで唯一の「コールセンターの正社員」として、周りのコールスタッフにつねに明るく声かけをする鳥海さん。鳥海さんが体現する「理念」とは何でしょうか。お話を聞きました！

19期の「理念体現賞」受賞者インタビューはこちら
→見城由香さん
→佐藤亮さん
→山洞隆弥さん

「WINチーム」結成でコールの現場を盛り上げる！

──理念体現賞、受賞おめでとうございます！ 受賞されてみて、感想はいかがですか？

いつかとってみたいと目標にはしていたものの、まさか今回受賞できるとは思っていませんでした。なので社員総会で受賞者として私の名前が呼ばれた時、ぽかーんとしてしまって……。近くにいた人に「鳥海さん、呼ばれてますよ！」と教えてもらい、やっと自分が呼ばれたのだと気がついたくらいです（笑）。本当におどろきました！

今回こうして評価をいただけたのは、すごくありがたいです。これからもっとがんばって結果を出していこうと、自分の責任を再認識しました。

──受賞のポイントは何だったと思われますか？

私がここまで来れたのは、決して私だけの力ではありません。教育チームの皆さんをはじめ、コールスタッフからの協力によって、いつも「私はひとりではない」という気持ちにさせてもらっている環境からです！

私は普段、コールセンターのメンバーの1人として自分でも電話をかけながら、コールスタッフ全体の目標達成率をリアルタイムで見て、周りのスタッフたちへの「声かけ」を行っています。さらに今年の4月からは、「WINチーム」という声かけのための5人チームを結成しました。

受賞にあたり、上司から以下のコメントをいただいています。

鳥海さんは、コールセンターで「今日、このとき」を見ることに特化した「WINチーム」を結成し、特にコール件数の向上、つまり生産性の確保を担ってくれています。

コールセンターの規模が大きくなるにつれて、コール1件の重みも増しています。収益性、および遅延を起こさないという最低品質を維持する上で重要な「コール件数」のコントロールを、「鳥海さんに任せた！」という状態にしてくれたことで、件数以外にも成約率の向上、事故やミスの撲滅、新商品作りと、チームがいい方向に走り出せています。

今後はさらに「現場を盛り上げる仕組み」を考え、動いてくれることを期待しています！

大切なのは、相手の気持ちに共感すること

──「声かけ」で業務成績がアップするというのは、本当にすごいことだと思います。鳥海さんは普段の業務の中で、どのようなことを心がけていますか？

私がいつも意識しているのは、「相手の心情を理解して、共感すること」です。たとえば、あるコールスタッフと話していて「お客様からのクレームを受けて、気分が下がっている」という相談を受けたとします。

まずは「そうだよね、落ち込むよね」と、全面的に相手の気持ちに寄り添った上で、「だけど、お客様はあなた個人を批判しているわけではないのだから、自分のこととは切り離して考えてみよう。きちんとお客様のお話を聞いて、それをクライアント様に伝えるのが私たちの仕事。私の場合は、そういう風に考えてクレームを乗り越えたよ！」と、自分の経験を話すのです。

──なるほど。同じ目線からの話だと、素直に聞くことができますね。

やっぱり、自分も相手も同じコールスタッフの立場だというのが大きいと思います。スタッフたちの気持ちは、痛いほどよくわかりますから。

たとえば自分がミスをしてしまった時や、嫌なことがあった時。つい落ち込んでしまいますが、起こったことはもう仕方ないんです。自分の弱いところを認めて反省した後は、「勉強になった。次につなげよう！」と、ステップアップのチャンスにするのが一番だと私は思っています。

──鳥海さんの優しさと前向きな姿勢が、相手に伝染していきそうです。効果は現れていますか？

現在、コールセンターには約60名のスタッフがいます。1時間ごとのコール件数や制約率の数字を決めて、ノルマとしてこれを達成するように仕事しているんです。

おかげさまで、みんなの「ノルマ達成」に対する意識が、どんどん変わってきていると感じています。他人にやらされているような感覚ではなく、一人ひとりが目標に対して責任を持ち、自分で何かをしなければという気持ちで日々のコールに臨んでくれています。

向いている方向がひとつになれば、「ノルマ」が「やりがい」に変わる

──鳥海さんが大事にしている「理念」は何ですか。

インターゾーンのミッションの中にある「最高のコミュニケーション」という言葉がとても好きです。理念手帳の中に、コミュニケーションの3大要素は「主張・質問・傾聴」だと書いてあって、これは本当にその通りだと思っています。業務で忙しいとついどれかがおろそかになってしまいますが、この3つをきちんと行っている限り、確実に結果は出てきます。

もうひとつ、コアバリューの中の「全社員の向いている方向性が一致する状態をつくり上げます」というフレーズも好きです。コールの仕事は一人ひとりが別々に行うものですが、気持ちとしては全員が同じ方向を向いている状態にしたい。みんなが同じ気持ちだからこそ、達成した時は本気で喜びますよ！ それがとても楽しくて、やりがいにつながります。

──「WINチーム」の活動はまさに「みんなの気持ちをひとつにする」ものですね。

WINチーム自体も、どんどん良い方向に進んでいると思います。声かけへの意識やコールへのモチベーションが高まり、積極的に声かけを行うようになっています。私自身もチームメンバーたちからパワーをもらって、お互いにいい影響を与えあっていますね！

──最後に、今後の目標や目指すものを教えてください。

とにかく、今目の前にあるものをがむしゃらにがんばっていくこと。ノルマは一度だけ達成できればいいというものではありません。達成を当たり前にして、その状態を維持していくことです。まずは継続が大切で、クリアできたら次は目標を今より少し高いものにすればいい。そうすることで、自分も周りのみんなも、どんどんレベルアップしていけると思っています。

「目標を楽しむ」ことができるインターゾーンで、一緒に働きましょう！

個人のやりがいがチームのやりがいにつながるインターゾーンでは、たくさんのメンバーが高い目標に向かって日々いきいきと働いています。現在、複数の職種にて共に働く仲間を募集中！ 少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう！