コールセンターの盛り上げ役！ コール社員としての新しい使命

BPO事業部 コールセンターの鳥海有里（とりうみゆり）さんは、お客様に直接電話をかける「コールスタッフ」です。約60名からなるインターゾーンのコールスタッフ部門は、派遣やアルバイト、パートタイムのスタッフが中心。その中で鳥海さんは、唯一の「正社員コールスタッフ」として働いています。

現場の盛り上げ役として活躍する鳥海さんの、仕事にかける思いとは？ お話を聞きました！

コールの魅力をスタッフ全員に伝えたい！

──鳥海さんはどのような経緯でコールスタッフになったのですか？

2016年9月、派遣のコールスタッフとしてインターゾーンに入社しました。それまではずっと接客業をしていて、今回が初めての電話業務です。対面での接客と違って「お客様の顔が見えない」コールの仕事に、最初はやりにくさを感じていました。

それが翌年くらいから、だんだんとコールのやりがいがわかってきて、仕事が楽しいと思い始めました。目標を達成した時の喜びや、お客様に「ありがとう」と言っていただいて、きちんと話せていると実感できた時、「これはこれで接客業なんだ！」と思えたのです。

──なるほど！ それで派遣から正社員への転向を決めたのですね。

社員になったのは去年2018年1月。全国のお客様に向けて、車検のご案内やタイヤ交換の時期をお伝えするなどの電話をかけています。コール自体が楽しかったのはもちろんですが、それと同時に、インターゾーンという会社に興味が出てきからです。

というのも、インターゾーンの社内の雰囲気はちょっと独特で、立場や年齢に関係なく、スタッフみんなが当たり前のようにフラットに仲良く話しています。たとえば社長が気軽に私たちのところに来て、「がんばってる？」と雑談をしたり。今までの会社では考えられないことでした。

コールの仕事は基本的に1人でするものなので、どうしても「自分の世界」にこもりがちです。すると目標や作業ばかりに追われて仕事がつらくなる。でも、「みんなとコミュニケーションをとりながら」という意識があれば、すごく楽しくなるんです。この魅力を、他のコールスタッフにも伝えたくて、社員になろうと思いました。

クライアントの一言が背中を押してくれた

──鳥海さんはインターゾーンで唯一の「正社員コールスタッフ」ですね。それはなぜですか？

コールスタッフから正社員になると、大体は「教育チーム」という、コールスタッフを統括する部署に異動します。ただ、私はずっとコールスタッフとしての勤務が続きました。

今までそういった立場のスタッフがいなかったので、なぜなのかと悩んでいました。去年の秋に、社長や教育チームと行った面談では「コールスタッフの一番身近な存在として、コール部門を盛り上げてほしい」と言ってもらいました。とはいっても、その時は自信がなくて、本当に自分にできるのかな？という感じでした。

──その不安な気持ちが変わったきっかけは何でしたか？

2019年の春、クライアントを訪問する機会がありました。そこでクライアントの社長と直接お話しして、「これからも安心してお任せできます」と言っていただきました。そこでなんとなく、ぴったりハマった感覚がありました。

私たちコールスタッフは、クライアントから依頼を受けて、エンドユーザーであるお客様のもとにコールをします。クライアントに代わってただ電話するだけでなく、お客様から喜ばれる電話をしたいと思ったのです。

「声かけ」で業務成績が大幅アップ！

──現在はどのようにして働かれていますか？

コールスタッフは全体で60人程度。時短勤務やパートスタッフもいるので、フロアにいるのは大体40人程度です。いろんなスタッフがいますが、せっかく一緒に働くなら、楽しく長く働いてもらいたい。そう思ってスタッフに「声かけ」をしています。

──「声かけ」とは？

コールスタッフでは、毎日1時間おきに「コール件数」や「成約率」という全体の目標数字を出しています。その成績を都度チェックして、達成していたら「うまくいってるよ！」と声をかけたり、落ちてきたら「あとちょっと！」、あとは1人ひとりのスタッフを見て、不安そうな人がいたら声をかけてフォローするなどをしています。

こうした全体の数字を毎日大きく出すのは、去年12月からの試みです。声かけを始める前は成約率が60%台になかなか届かず成約も件数も不安定な数字続きでしたが、今は平均で58%台に上がり、目標である60%にかなり近づいてきました！

──声かけによって業務成績がアップするのはなぜでしょうか？

声をかけることによって、今の自分の仕事だけでなく、全体の数字に意識がいくのだと思います。もちろん仕事なので楽しいことばかりではありません。目標があるからこそ、達成した時の喜びはすごく大きいです。達成したらみんなで拍手をしています。

今年の4月から、「winチーム」という、声がけのための5人チームを結成しました。私以外は非正規のコールスタッフです。「win」とは、クライアントとエンドユーザーのお客様、そして私たちのお互いが「win-win」でいられるコールを目指すことから来ています。

──鳥海さんは今後、どんなコールセンターにしていきたいと考えていますか。

目標数字で言うと、コール件数と成約率を月全体でダブル達成したのはもう半年以上ないので、それはきちんとクリアしたいと思っています。

あとは、クライアントの方に「安心して任せられる」、お客様に「ありがとう」と言っていただけるコールセンターであり続けられるように、コールの品質をもっともっと高めていきたいです！

目標を掲げて一緒にインターゾーンで働きましょう！

会社の成長と個人の成長を同じように大切にするインターゾーンでは、それぞれのメンバーが自分なりの高い目標を持って仕事に臨んでいます。現在、複数の職種にて共に働く仲間を募集中！ 少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう！